Warum Ihre Onboarding-Strecke zu lange dauert – und nur ein neues Tool nichts bringt 

27/05/2026

Viele Finanzinstitute, die zu uns kommen, haben dieselbe Geschichte im Gepäck: „Unser Kunden-Onboarding dauert zu lang”. Das Compliance-Team ist überlastet, der Vertrieb beschwert sich, weil Kunden abspringen, das ganze Set-up ist teuer und ineffizient.  

Die vermeintliche Lösung ist meist schnell gefunden: Ein neues KYC/KYB-Tool muss her! 

Theoretisch ist das keine schlechte Idee, denn viele Tools bringen messbare Vorteile, von besserer UX über automatisierte Registerabfragen bis zu strukturierter Datenerfassung. In der Realität beobachten wir aber immer wieder dasselbe Muster: Das Tool wird eingeführt, die Erwartungen sind hoch. Sechs Monate später sind die Probleme dieselben, nur der Kontostand hat sich zum Schlechten verändert.  

Der Grund dafür ist einfach, aber unbequem: Ein Tool automatisiert das, was vorhanden ist. Wenn der Prozess unklar ist, wird Unklarheit automatisiert. Wenn das Datenmodell falsch aufgesetzt ist, werden falsche Daten schneller erhoben. Das eigentliche Problem liegt tiefer und hat mehrere Dimensionen.

Was brauche ich vom Tool überhaupt? Das Anforderungsproblem 

Wer ein Tool kauft, bevor er seine eigenen Anforderungen kennt, kauft die Antwort auf eine Frage, die er sich nie gestellt hat. Welche Kunden onboarde ich – mit welcher Komplexität, welchen Rechtsformen, in welchen Märkten? Welche Risikoklassen habe ich? Wo soll der Prozess in drei Jahren stehen? Diese Fragen klingen selbstverständlich, werden in der Praxis aber erstaunlich selten gestellt, bevor die Kaufentscheidung fällt. 

Was wir stattdessen öfter erleben: Jemand aus dem Einkauf hat etwas von einem Tool gehört, das gut für „irgendwas mit Identitäten“ sei, und die Einführung beginnt.  

Was das Tool für den konkreten regulatorischen und operativen Kontext leisten müsste, bleibt ungeklärt. Dahinter steckt weniger Fahrlässigkeit, sondern eine grundsätzlich ungeklärte Frage: Wer in der Organisation ist überhaupt befähigt, diese Anforderungen zu definieren und wer darf die Kaufentscheidung treffen? Ops, IT, Compliance, Product und Sales bringen hier jeweils eine andere Perspektive mit – ohne strukturierte Einbindung aller Abteilungen, die von der Einführung eines neuen Tools betroffen sind, kauft man am Ende an den eigenen Anforderungen vorbei. 

Wer macht was – und wer verantwortet was? Die Arbeitsteilung zwischen Verpflichtetem und Provider

Ein Tool nimmt dem Verpflichteten operative Arbeit ab, aber nicht die Verantwortung. Für jeden relevanten Prozessschritt muss deshalb ganz klar sein: Wer gibt die fachliche Vorgabe? Wer führt aus? Wer gibt frei? Wer eskaliert? Wer kontrolliert? 

Wenn dieser Leistungsschnitt nicht vor der Implementierung definiert ist, entsteht hintenraus Chaos. Das Tool erhebt Daten, aber niemand hat festgelegt, was mit ihnen passiert – welche Entscheidungslogiken greifen, welche Fälle automatisch freigegeben werden, welche zur manuellen Prüfung beim KYC-Analysten landen. Bei unklaren Zuständigkeiten erzeugt ein Prozess, der eigentlich automatisiert werden sollte, am Ende wieder Unmengen an manueller Arbeit. Ein Tool kann ausführen, aber keine Entscheidungen treffen – diese Verantwortung bleibt immer beim Verpflichteten.  

Welche Daten muss ich eigentlich erheben? Das Datenmodell-Problem

Wenn wir in Projekten vier Fachabteilungen fragen, welche Daten erhoben werden sollen, erhalten wir vier verschiedene Antworten. Compliance will auf Nummer Sicher gehen und „alles erheben!”. Das treibt den UX-Kolleg:innen die Schweißperlen auf die Stirn. Aber auch Sales hätte gern einen vollständigen Kundenüberblick, und der Customer Support freut sich über eine zweite E-Mail-Adresse, um dem Kunden zum Geburtstag zu gratulieren. 

„Alles erheben“ klingt nach der sichersten Variante, ist sie aber nicht. Datenpunkte, die weder regulatorisch erforderlich sind noch ein Risiko-Scoring unterstützen, verlängern die Onboarding-Strecke ohne jeden Mehrwert und kosten Conversion.  

Der Grat zwischen regulatorischer Anforderung und Overcompliance ist schmal. Welche Daten für welchen Kundentyp, welche Risikoklasse, welchen Markt erhoben werden müssen: das sind keine IT-Fragen, sondern regulatorisch-fachliche Entscheidungen des Verpflichteten. Werden sie dem Tool überlassen oder gar nicht erst gestellt, entstehen Lücken, Mehrfacherhebungen und schlechte Datenqualität. 

Die richtige Haltung ist deshalb, jeden Datenpunkt vor Einführung eines neuen Tools konsequent zu hinterfragen: Ist das wirklich ein Pflichtfeld? Erheben wir das, weil wir müssen – oder weil wir es schon immer so gemacht haben?  

Was passiert, wenn der Happy Path nicht greift? Entscheidungslogik und Customer Outreach 

Die Demo des Tool-Anbieters zaubert allen ein Lächeln aufs Gesicht: Die Kundendaten laufen vollständig rein, der Prozess funktioniert einwandfrei, der Kunde wird im Nullkommanichts freigegeben. Die Realität sieht oft weniger rosig aus: Daten sind unvollständig, die Reviews zeigen Abweichungen – jemand muss den Kunden kontaktieren. Die Kernfrage, die hier viel zu selten gestellt wird: Wie genau läuft dieser Customer Outreach ab? Wer geht in welchem Tool auf den Kunden zu, und wie gelangen die Informationen, die der Kunde liefert, wieder ins selbe System zurück?

Hier wird oft nach dem Gießkannenprinzip gearbeitet – eine Info fehlt, aber der Kunde soll sämtliche Angaben noch mal neu liefern. Wenn nur noch eine Ausweiskopie fehlt, schickt man keinen Link zum gesamten Portal, sondern einen Link zu einem einzigen Upload-Feld; alles so einfach und reduziert wie möglich. Dann landet die Information auch direkt in der Fallakte und nicht im E-Mail-Postfach eines KYC-Analysten, der gerade im Urlaub ist – dezentral abgelegte Infos werden spätestens bei der nächsten Prüfung zum Problem. 

Wer nicht rechtzeitig definiert hat, was bei fehlenden Informationen passiert – wie oft erinnern wir den Kunden, welches Risiko gehen wir ein, wenn wir den Onboarding-Prozess mit lückenhafter Datenbasis weitermachen –, improvisiert im Einzelfall. Das verlangsamt den Prozess und macht ihn teuer und unvorhersehbar. 

Was fließt wohin – und in welcher Qualität? Das Integrationsproblem 

Ein Muster, das wir in Projekten häufig beobachten: Das neue Tool ist eingeführt, aber nicht alle Mitarbeiter arbeiten damit. Der neue Kollege kennt das System nicht, greift auf den Altkontakt im CRM zurück und schreibt eine E-Mail. Die Antwort des Kunden landet nicht in der Fallakte und die Source of Truth wird unscharf – spätestens, wenn Prüfer eine vollständige Fallhistorie sehen wollen, hat man ein Problem. Besonders heikel ist das bei Re-KYC und Customer Lifecycle Management: Wenn Kundendaten an mehreren Orten gepflegt werden, weiß irgendwann niemand mehr, welcher Datenpunkt Vorrang hat. 

Ein neues Tool löst kein Datensilo-Problem, wenn es selbst ein neues Datensilo schafft. Wie verbindet sich das Tool mit bestehenden CRM-Systemen? Was wird in Echtzeit übermittelt, was per Abruf? Was fließt in welchem Format in welche nachgelagerten Systeme? Diese Fragen müssen vor der Implementierung beantwortet sein – nicht währenddessen, und nicht danach. 

Was vor dem Tool kommen muss – und wie consalty dabei unterstützt 

Ein Tool ist ein wichtiger Baustein, um Compliance-Abläufe effizienter und kundenfreundlicher zu machen. Aber vor seiner Einführung müssen die Grundlagen stehen, und dieser Schritt wird in der Praxis oft übersprungen. Anforderungen durchdenken, Leistungsschnitt zum Provider klären, Datenmodell fachlich definieren, Entscheidungs- und Eskalationslogik festlegen, Integration sauber aufsetzen: Das sind keine Nice-to-haves, sondern Voraussetzungen, ohne die das beste Tool seine Arbeit nicht erledigen kann. 

Institute, die uns beauftragen, haben oft bereits einen oder zwei Tool-Wechsel hinter sich. Das Muster ist immer dasselbe: Ohne saubere Prozess- und Governance-Grundlage nimmt man die alten Probleme mit ins neue System. Diese Grundlage zu schaffen und anschließend das richtige Tool auszuwählen, ist das, womit wir von consalty Verpflichteten helfen – vom Prozessdesign übers Datenmodell, von der TOM-Entwicklung bis zur Tool-Auswahl und seiner Implementierung. 

Haben Sie Fragen zur Prozess- und Tool-Auswahl in Ihrem Onboarding? Kontaktieren Sie uns gerne für ein unverbindliches Erstgespräch per Mail oder via LinkedIn.

Hinweis: Dieser Beitrag ersetzt keine rechtliche oder regulatorische Beratung.